22 березня 2019 • № 12 (1548)
Rss  

У Полтаві показали роботу центру «102»

Центр управління нарядами поліції продемонстрували журналістам у Головному управлінні національної поліції в Полтавській області минулого вівторка.

Екскурсію провели начальник управління Олег Бех та начальник управління інформаційного забезпечення ГУНП Віктор Філенко.


Центр управління нарядами «102» – це централізована система, що охоплює всю територію Полтавської області. Сюди надходять заяви і повідомлення від жителів Полтавщини, звідси здійснюється управління нарядами патрульної поліції в Полтаві та Кременчуці, а також контроль виїзду та координація дій слідчо-оперативних груп.

– Ми зробили певну революцію в області, – наголосив начальник ГУНП області Олег Бех. – Рік тому ми прийняли рішення, що слід рухатися вперед і створити call-центр європейського зразка. І от нині представляємо результати тривалої роботи. Технічне оснащення центру настільки сучасне, що ми, без перебільшення, можемо стверджувати: це один із найкращих call-центрів в Україні. Навіть сам міністр МВС України Арсен Аваков нещодавно високо оцінив роботу наших технічних спеціалістів і співробітників у цьому напрямку.

До появи call-центру громадяни телефонували в чергові частини, яких по області було аж 33 (включно з черговою частиною ГУ МВС області). Сьогодні абсолютно всі дзвінки громадян централізовано надходять до центру «102».

У call-центрі працюють оператори й диспетчери. Щозміни чергують 12 осіб: п'ять операторів та сім диспетчерів. Робоча зміна оператора call-центру триває 12 годин у режимі: день-ніч, 48 годин відпочинок.

Як розповів Олег Володимирович, коли був конкурсний набір для роботи в call-центрі, свої анкети надіслали 200 осіб, з яких були відібрані 140, а зрештою конкурс пройшли 30.

Оператори call-центру – це вільнонаймані співробітники з вищою освітою, з високою моральною і психологічною стійкістю. Сервісні послуги центру включають також надання психологічної допомоги людині, що опинилася в стресовій ситуації, зокрема іноземцям, які не володіють українською мовою. У кожній зміні обов'язково є фахівець, котрий знає англійську.

Для аналізу діяльності операторів автоматизована система статистики враховує тривалість розмови, кількість дзвінків і введених карток «102», час очікування заявником відповіді та тривалість відпочинку. За словами Олега Беха, дівчата-оператори справляються з роботою дуже добре, оскільки всі вони розуміють важливість своєї роботи та відповідальність.

Диспетчерами центру стали атестовані працівники поліції середнього складу, які мають досвід роботи в чергових частинах територіальних органів. Їхня робоча зміна триває 24 години.

Робота центру побудована таким чином, що оператори приймають усі дзвінки, які до них надходять, а диспетчери безпосередньо керують роботою нарядів поліції й контролюють дії слідчо-оперативних груп. Загалом усе влаштовано так, щоб швидко реагувати на заяви громадян.

– У перший тиждень роботи центру було зареєстровано понад чотири тисячі повідомлень, – розповів Олег Бех. – З них понад дві тисячі – заяви про кримінальні правопорушення, а інші – питання, що не відносяться до юриспруденції поліції. Проте якщо людина телефонує й повідомляє про пожежу чи про те, що комусь стало погано, оператори переключають дзвінок на служби 103, 101 і так далі. Тобто жоден дзвінок не залишається поза увагою.

Щотижня кількість повідомлень зростає на 10–15%. Сьогодні оператори call-центру приймають до шести тисяч повідомлень.

– Ми вже можемо говорити про те, що завдяки оперативному реагуванню на кожен дзвінок уже за три-сім хвилин ми можемо відправити наряд поліції за адресою, яку повідомили ті, хто телефонує оператору, – розповіли правоохоронці. – Як результат – скорочується час пошуку зловмисників, уже були затримання по гарячих слідах. Так, наприклад, днями в Полтаві викрали автомобіль «Мазда». Надійшов дзвінок у наш центр, був оголошений план-перехоплення, і протягом години викрадача затримали. Або телефонує людина і повідомляє про пограбування, описує прикмети злодія. Поліція в тому квадраті відразу починає працювати й за короткий час затримує правопорушника. До речі, однією з новацій, які ми ввели, стало те, що потерпілим надходять СМС-розсилки, де йдеться про те, що їхні повідомлення зареєстроване в журналі обліку єдиної реєстрації.

Поліцейські впевнені, що при хорошій взаємодії центру та поліції вони зможуть дуже ефективно взаємодіяти і значно підвищать рівень профілактики та розкриття злочинів.

Умови роботи в центрі також максимально наближені до євростандартів. Тут передбачена гардеробна для зберігання особистих речей та одягу, є окрема кухня, обладнана кімната відпочинку для добового наряду, а також санвузол та ванна кімната з душовою кабінкою.

За словами поліцейських, потурбувалися вони і про форс-мажорні обставини. Так, якщо з якихось причин вимкнеться світло, call-центр зможе працювати ще кілька годин у звичайному режимі, приймаючи дзвінки від населення.
Оксана Ханас, 21.03.2016, 15:091933
ПнВтСрЧтПтСбНд
1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31
<лютий